Für die meisten Menschen ist der Griff zum Telefon, um einen Kunden anzurufen und ihn um Geld zu bitten, nicht der Höhepunkt des Tages. Tatsächlich stehen Inkassoanrufe in den meisten überlasteten und unterbesetzten Kreditabteilungen an letzter Stelle oder fallen ganz von der To-do-Liste.
Die Gründe dafür sind unterschiedlich. Im Grunde jedoch ist es so, dass Inkassoanrufe die meisten Leute aus ihrer Komfortzone herausholen. Sie fühlen sich nicht sicher in diesem Prozess und haben womöglich Angst, sich zu blamieren oder gar bei dem Anruf zu versagen.
Wenn Inkasso zu Ihren beruflichen Aufgaben gehört, dann haben wir hier eine gute Nachricht. Es gibt zahlreiche seriöse Inkasso Seminare, bei denen Sie lernen, Inkassoanrufe zu meistern. Lesen Sie weiter und wir geben Ihnen einige Tipps.
1. Seien Sie immer vorbereitet – allgemein und speziell
„Erfolg ist dort, wo sich Vorbereitung und Gelegenheit treffen.“ – Ein Statement von Bobby Unser, das auf den Inkassoanruf ganz sicherlich zutrifft.
Seien Sie auf Ausreden vorbereitet
Ein Tipp, den in jedem seriösen Inkasso Seminar ganz oben auf der Liste steht, ist Vorbereitung. Nehmen Sie sich vor Ihrem nächsten Inkassoanruf genügend Zeit, eine Liste der häufigsten Ausreden von Kunden zusammenzustellen. Danach finden Sie zu jeder Ausrede ein effektives Gegenargument. Sollten Sie neu zu den Inkassoanrufen sein, so zahlt es sich aus, einiger dieser Ausreden und Gegenargumente in einer Art Computerskript durchzuspielen. Sobald Sie damit mehr Übung haben, genügen Karteikarten. Gruppieren Sie Ihre Skripts nach Kategorien und bewahren Sie sie griffbereit auf. Tauschen Sie Ideen mit Kollegen in Ihrer Abteilung aus.
Der Vorteil dieser Übung ist, dass wenn der Kunde versucht, das Gespräch mit einer Ausrede zu beenden, können Sie die Kontrolle übernehmen, indem Sie mit einer gut durchdachten Antwort kontern und somit zum Zweck Ihres Anrufs zurückkehren – dem Eintreiben der Forderung.
2. Denken Sie positiv
Ihr mentaler Zustand hat einen starken Einfluss darauf, wie Sie mit dem Schuldner umgehen und wie er auf Sie reagiert. Behandeln Sie jeden Anruf so, als ob es Ihr erster Anruf an einem hervorragenden Tag wäre. Wenn Sie beim vorherigen Anruf gereizt waren, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um sich zu beruhigen und neu zu beginnen. Der Kunde wird auf Ihren Tonfall reagieren. Ihre positive Haltung wird ansteckend sein und Sie werden wahrscheinlich eine positivere Reaktion vom Kunden erhalten.
3. Sprechen Sie professionell und autoritativ
Die meisten von uns halten ihre Sprechstimme für selbstverständlich. Der Tonfall, die Tonhöhe und sogar die Geschwindigkeit, in der Sie sprechen, können einen starken Einfluss auf Ihre Zuhörer haben. Denken Sie an typische Nachrichtensprecher oder Radiokommentatoren. Sie haben Stimmen, die Aufmerksamkeit auf sich ziehen. Mit ein wenig Mühe können auch Sie eine solche Stimme entwickeln.
Versuchen Sie, eine allgemeine Gesprächseröffnung anzunehmen und hören Sie sich selbst zu. Stimmt Ihr Tonfall nicht, korrigieren Sie ihn. Dadurch wird nicht nur Ihr Auftreten am Telefon besser, auch Ihr Selbstvertrauen wächst. Sind Sie immer noch etwas unsicher, ein seriöses Inkasso Seminar kann Ihnen hier weiter helfen. Als Alternative können Sie sich auch an Inkassounternehmen Hannover wenden.
4. Übernehmen Sie die Kontrolle und lassen Sie nicht los
Sie können das Gespräch so steuern, dass Sie die Reaktion des Kunden kontrollieren. Zusätzlich zu dem, dass Sie bereits über die Vorbereitung und den Tonfall gelesen haben, gibt es noch ein paar andere Tricks in diesem Bereich:
Sprechen Sie den Kunden während des gesamten Gesprächs mit seinem Namen an.
Das zeugt von Respekt und erweckt seine Aufmerksamkeit. Achten Sie aber darauf, es nicht zu übertreiben, sonst klingt es aufgesetzt und nervig.
Geben Sie dem Kunden recht, auch wenn er im Unrecht ist.
Sie sind vielleicht nicht mit dem einverstanden, was er sagt, aber Sie können es trotzdem bestätigen. Sagen Sie nach einem Einwand oder einer Entschuldigung: „Ich kann verstehen, warum Sie so denken.“ Oder: „Ich kann mir durchaus vorstellen, wie so etwas passieren kann.“ Das Bestätigen dessen, was der Kunde zu sagen hat, hält die Kommunikationslinien offen. Wenn Sie den Standpunkt des Kunden verstehen, auch wenn Sie Ihren eigenen vertreten, wird die Abwehrhaltung des Kunden entschärft.
Stellen Sie offene Fragen.
Versuchen Sie, den Kunden dazu zu bringen, Ihnen so viele Informationen wie möglich zu geben. Zum Beispiel anstatt direkt zu fragen: „Was ist Ihr Konto“ Versuchen Sie: „Wollen Sie einen Scheck oder eine Zahlungsanweisung schicken?“ Normalerweise wird er „einen Scheck“ sagen. Sie antworten: „Das ist in Ordnung. Damit wir ihn nicht übersehen, auf welche Bank wird er ausgestellt?“
Hören Sie genau zu und machen Sie sich Notizen.
So erhalten Sie Hinweise darauf, ob der Kunde es mit der Zahlung ernst meint. Außerdem haben Sie Munition für das nächste Telefonat und sind bereit, Ausreden zu entkräften, die in der Vergangenheit versucht wurden.
Lassen Sie sich nicht vom Kunden manipulieren.
Ein schreiender Kunde könnte seine Wut als Trick einsetzen, um Sie zu verärgern und das Gespräch zu beenden.
5. Bringen Sie alles zu einem Punkt
Ein Anruf, der nicht zu einer Zusage des Kunden führt, ist ein vergeblicher Anruf. Wenn Sie den Kunden nicht dazu bringen können, sich zu einer vollständigen Zahlung zu verpflichten, lassen Sie sich etwas versprechen – eine Teilzahlung oder einen Rückruf mit einem Zahlungstermin. Stellen Sie sicher, dass Sie das Timing kontrollieren. Vergessen Sie nicht, dass Sie sich immer an ein seriöses Inkasso Seminar wenden können.
6. Lernen Sie, flexibel zu sein
Wenn Sie die oben genannten Ratschläge befolgen, können Sie die Effektivität Ihrer Inkassoanrufe verbessern, doch eine Zauberformel für den Inkassoanruf gibt es nicht. Jeder Kunde ist anders. Was bei dem einen gut funktioniert, bringt Sie bei einem anderen vielleicht nicht weiter. Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu, und Sie werden Hinweise darauf erhalten, wie Sie am besten mit der jeweiligen Situation umgehen.
